pg麻将胡了模拟器的销售服务培训
前几天有朋友跟我抱怨，说公司聚餐选了一家还挺有名的餐厅，结果吃了一肚子气。问其原因，说饭菜味道、产品价格、性价比都还不错，就是服务态度太差，吃一次再也不想去第二次。
这家餐厅老板可能打死也想不到，因为一些服务细节问题，一下子就损失了这么多潜在顾客。
影响餐厅经营成败的因素很多，除了产品口味、特色、性价比这些硬实力之外，环境、服务、营销这些软实力也同样重要。
这篇文章，我就分类来讲讲服务细节在餐厅经营过程中的重要性。
仍有大部分顾客聚餐前习惯通过电话预定，他们能在诸多选项中选择你的餐厅，已经是对餐厅的绝对信任，代表餐厅已经完成了顾客的心智预售，这样的客户绝对是优质客户。
在这时候，电话沟通服务就非常重要了。
通过日常订餐的经历，我发现大部分餐饮店（包括很多餐饮连锁品牌）对电话订餐的重视度都非常低，具体表现在以下几个方面：
①服务态度
电话沟通首先要学会倾听，了解顾客的真实需求；其次要注意语气措辞，在沟通时要懂得用敬语，多用“您”少用“你”，多用询问语气少用命令语气；再次，要注意沟通时的态度，很多餐厅接电话的人员在包间已经订满以后，会对电话咨询的顾客表现出不耐烦的态度，摆出一副高高在上的姿态。试想一下，顾客面对这样的服务态度，还敢选择在这里订餐吗？经过一次这样的沟通，以后还会在这订餐吗？
②专业度
很多餐厅接电话的工作都是由前台收银员兼任，收银员如果事先不了解包间预定情况，不了解如何和客户沟通，在交谈中就会出现“我也不太了解，稍等我帮你问一下”这样极度不专业的回答。试想一下，如果你连自己餐厅的情况都不清楚，如何让顾客通过电话相信你的餐厅值得信赖？
③缺乏营销思维
在顾客与餐厅的所有接触点中，电话订餐是第一个，并且是成本最低，收效最好的营销渠道。我们前面提到过，因为电话咨询的顾客已经完成了心智预售，都是忠实顾客，这时候如果能通过专业的服务包装和宣传好自己的产品和服务，就很容易建立起顾客的信任度，因为顾客电话沟通本身就是一个信任的建立和确认的过程。
顾客与店面的线下接触始于等位，在拥有诸多选择的前提下，愿意等位的也算是品牌的忠实顾客了，服务好这些顾客同等重要。很多连锁品牌，比如业界服务典范海底捞，在等位服务这块已经做得相当成熟。然而，也有很多餐饮老板会认为等位服务是连锁品牌才应该做的，与自己无关。之所以这么想，是对等位服务的重要性及价值缺乏正确认知。
我们可以算一笔账。比如一桌四个人就餐，人均80，营业额就是320元，假如因为产品和服务到位又有两个人带朋友二次消费，那么总的营收就是320 320 320=960元。将近千元的营业额，如果你是餐饮老板，你愿意花费多少的等位服务成本呢？等位服务应该怎么做？我总结了以下四点：
①积极热情，给予顾客尊重和关怀。
有顾客前来先热情招呼，先为没有座位表示歉意，然后积极引导顾客在等位区入座，再介绍等位服务并提供茶水饮料等，让顾客稳定下来，防止客户流失。
②免费的茶水饮料小吃。
要为等位的顾客提供免费的茶水饮料小吃，顾客吃了喝了，就不好意思再换其他家了，即使久等了心里也不会有太多怨言。
③引导顾客预先点单。
在等位的时候可以让顾客先看菜单，先点单。等顾客入座以后就可以及时上菜，这样既减少了顾客的等候时间，也提高了餐厅的翻台率。
④互动游戏。
可以设置一些等位小游戏，引导顾客参与，游戏胜出可以赢得小礼品或者菜品优惠券等。通过游戏减少顾客等位的焦灼感，同时也是对品牌的极好宣传，拉近品牌和顾客的关系。
点菜是服务中的重要环节。点菜会影响顾客感受，影响顾客产品体验，也会影响到餐厅利润。点菜环节的服务主要是给顾客适当的建议和正确的引导。在这个环节，要注意这样几个服务细节：
① 要提供热情服务。
很多餐厅的服务人员，把菜单扔给顾客就不见了。对顾客的不理睬，就是顾客不满意的开始。我总结了这样一句话：每一个刁蛮的顾客背后，都有一个服务意识匮乏的员工。点菜是和顾客沟通的开始，也是提升顾客满意度的起点。
② 要保持距离，给顾客安全感。
点单时也要适当和顾客保持距离，尤其不要为了完成菜品推广任务而给顾客强行推荐。点单时服务人员的过度热情会让顾客产生抵触心理，尤其是在顾客犹豫不决的时候，不要催促，要耐心等候顾客做决定，在顾客征求意见时再给建议，否则尽量保持倾听状态。
③ 合理推荐，赢得信任。
在顾客要求服务人员推荐菜品时，要先了解顾客用餐需求，再做推荐，这样会提升可信度，同时也能表现出自己负责任的态度。推荐菜品时不要推价格高的，而要结合实际情况推荐最合适的。
一般来讲最合适的菜品有这样三个特征：价格不高，利润高；整体顾客评价度高；出餐快，后厨操作便捷。
④ 正确菜品介绍，塑造专家姿态。
在顾客询问某个菜品情况时，点餐人员要能够及时准确地给顾客介绍，而不能一问三不知，让顾客因此失去好感。
这个功夫主要在于平时积累，餐厅内部也应该给员工及时做好菜品的专业知识培训。
遇到餐厅人多的时候，催客是不可避免的事情。都知道催客是一件得罪人的事，如何催客才能让顾客不反感，这里的学问也很大。催客本身就是在做一件和顾客意愿对立的事情，所以催客的方式很重要，切记不可使用这几种方式：
- 直接催促客人结账走人；
- 用充满恶意的眼神表示不满；
- 客人还未离开就动手收餐具；
- 客人还未离开就安排新顾客在旁边等候；
- 在顾客旁边抱怨。
用这几种方式催客就等于断送自己的生意，遇到脾气火爆的顾客可能还要干起架来。那么，怎样做好催客的细节呢？我总结了几点建议：
① 委婉表达。
当顾客已经吃得差不多的时候，这时候可以通过其他的服务行为给予顾客示意，比如给顾客换茶水，或者赠送餐后水果、餐后甜点，以及赠送代金券等。
这些服务首先是在向顾客示好，不会招致顾客的不满，同时也会让顾客意识到自己已经吃得差不多了，该结账离开了。
② 询问顾客是否需要加菜。
如果临近餐厅打烊时间，可以以厨师团队即将下班的名义询问顾客是否需要加菜。
大家应该都有过这样的经历，当服务员询问是否要加菜的时候，首先会意识到自己已经吃得差不多了，该结账了。
③ 主动要求顾客先买单。
如果临近餐厅打烊时间，也可以询问顾客是否可以先买单，因为财务要下班了。
主动要求顾客买单这一行为中催客的意图很明显，所以为了缓和矛盾，可以主动提出为顾客再沏一壶茶，顾客可以继续聊天。基本上大部分顾客买完单以后也不会再呆太久。
在买单的时候，顾客通常会咨询店里有没有活动，或者能不能团购。这个时候服务人员如果隐瞒店内活动，肯定会招致顾客不满意，当顾客查询到线上活动后再给顾客使用优惠，这样的优惠就没有太大价值了。这时候正确的做法应该是，主动告知顾客线上的团购及活动信息，并且引导顾客参与。
同样是给顾客优惠，主动出击的做法会赢得顾客的好感，活动优惠的价值也才能真正体现出来。
买完单以后，顾客离开时的送客服务也非常重要。如果顾客从进来到入座到点餐到餐中服务感觉都很好，买完单后服务人员马上不再搭理顾客，前后态度反差太明显，就会给顾客一种前后不一的感受，之前的服务做得再好，效果也会大打折扣。
所以在顾客离开时，一定要用充满热情和真诚的态度送顾客离开，如果能再送上一些小礼品或者优惠券，这样效果会更好。要谨记这样一点，每一次服务的结束都是下一次服务的开始，在服务这件事上，要坚持长期主义，这样才能获得忠实的回头客。
在餐饮中最能体现服务人员服务能力的，是对客诉问题的处理。
客诉服务是通过服务行为消除顾客的不满意，如果处理得当，甚至还能提升顾客的满意度。那么如何通过客诉服务的处理提升顾客满意度？我总结了几点建议：
①正视问题、表示歉意，好过据理力争。无论顾客投诉等候时间长、产品味道差、产品分量小、饭菜有异物，或者其他任何问题，服务人员第一时间应该先表示歉意。如果不承认问题，或者为问题找原因，都会将自己置于顾客的对立面，这样一来无论结果怎样，输的都是商家，店里也会永远失去这个顾客。承认问题并表示歉意，这样才能消解顾客的怒气，同时赢得顾客的好感，争取顾客谅解的机会。
②正视问题并表达了歉意之后，紧接着要马上提出pg麻将胡了模拟器的解决方案，并征求顾客的意见。顾客投诉的目的就是希望得到商家解决问题的方案和决心。所以要及时给出pg麻将胡了模拟器的解决方案，并和顾客商讨并达成共识。
③在取得顾客谅解后再分析出现问题的原因，同时承诺接下来店里马上调整和整改的决心。
在解决顾客的问题之后再去反思和剖析出现问题的原因，并且做出整改的承诺。这一步是重新赢得顾客信任的关键。
出现问题不可怕，只要能正视问题，并且能及时调整，做出让顾客更加满意的产品和服务，这才是顾客对一家店最大的期待。
结 语
以上六个服务就是餐厅在接触顾客和服务顾客中的一部分内容。
每一个环节的细化，以及每一个细节服务的塑造，都能给顾客提供更好的就餐服务体验，顾客体验提升，就能实现顾客满意度的提升。
