前 言
古人云：号令明，法制审，故能审，故能使之前。——《尉缭之·制谈》
只治人不治法，人不知循；只治制不治人，法难以行。——成子
现代企业管理之父泰罗在《科学管理原理》一书序言中亦曾指出：“过去为人才第一，从今以后，都必为制度第一。”企业制度是管理思想、管理组织、管理方法、管理技术、管理方式的综合体现。科学的现代企业管理制度是企业进行科学管理的前提和保证。没有科学的现代企业管理制度，就没有科学的现代管理，就不可能有规范高效的现代企业。
究竟是什么因素使得一些企业得以成功，而另外一些企业却短命倒闭？是制度！实践经验表明，一个成功的企业必定有一套成功的管理制度，即一套充分调动每一个员工积极性的制度。麦当劳为使世界上20000多家分店出售的食品与服务保持同一标准，进行了近千页的《操作规程》培训，制定了完善的企业制度，这就是麦当劳能够长盛不衰并风靡世界的秘诀。
因此，完善企业各项制度，提高企业竞争能力，进一步提升管理增效，创造最佳企业，实现飞跃发展已经成为我们企业之急需。正是为适应这一实际需要，公司组织编写了各种管理手册。手册精心会集了企业发展以来的有效实用的制度，同时根据企业的发展需要编写了新的管理制度，对于企业实务的每项工作，每个工作环节和层面的具体运作过程、程序、规范、经验，都作了系统而又全面的介绍，并加以科学系统的分类归纳。这些规章制度是企业在长期的经营管理活动中形成的一整套系统而科学的约束管理机制和行为准则，具有普遍的可执行性。
希望我们每一位管理人员和基层员工都能通过对手册的学习和理解，并持之以恒地贯彻执行，使企业的发展步入系统控制的良性循环之中，使顺旺客逐步迈入优秀企业之列。
目 录
第一章：框架组织
第一节、门店组织结构
第二节、门店岗位职责
第三节、日常工作流程
第二章：服务管理
第一节、 服务理念
第二节、 餐厅工作站、工作区域划分
第三节、迎宾工作流程
第四节、外台操作流程
第五节、菜台操作流程
第六节、收银操作流程
第七节、后期菜台控制
第三章：运营管理
第一节、开店管理
第二节、区域管理
第三节、值班管理
第四节、交接管理
第五节、pdca质量管理
第四章：成本控制管理
第一节、出品控制
第二节、营业额预估
第三节、千元用量
第四节、毛利控制
第五节、后期管理
第六节、商圈营销
第五章：顾客投诉与危机管理
第一节、危机回答
第二节、食品卫生与安全
第三节、事故预防
第四节、顾客抱怨处理
第六章：人事行政管理
第一节、如何制定ppop工作计划
第二节、会议管理
第三节、有效沟通
第四节、办公室若干规定
第五节、员工用餐规定
第六节、每月之星评
