上汽集团副总裁 蓝青松
8月8日的g50中型mpv车型发布，宣告了上汽大通c2b模式正式运行满一年。而全系车型可实现c2b定制化的宣布，也表明这家公司已在个性化定制生产模式上取得显著成果。
在一次媒体采访中，上汽集团副总裁蓝青松对c2b模式落地的实践过程进行了一次总结和反思。蓝青松表示，自2017年8月8日推出首款c2b定制化suv车型d90以来，上汽大通已拥有超1万个订单，订单交付周期控制在29天之内。
c2b定制mpv车型 g50
“事实上，当前阻碍我们发展的是传统力量，包括经销商网络的规模和体量制约了创新能力的发挥，而不是c2b大规模个性化定制本身。”蓝青松指出。
传统经销商通过汽车销售的价差盈利，而c2b以线上定制、价格透明为特点，这与传统销售体系的利益相悖。蓝青松表示，经销商对c2b订单的态度，是上汽大通首要解决的问题。
从字面来看，c2b（customer to business）与b2c模式相反，简而言之是一种“定制化”、“用户驱动企业生产”的模式。消费者根据自身需求定制产品或参与到产品设计中，而生产企业则根据需求进行定制化生产。
而上汽大通在c2b模式实践过程中，完成了蜘蛛智选车辆配置入口开发、工厂柔性化生产改造、数据架构搭建、经销商筛选及升级、供应链整合等工作。
不难看出，对于以批量化和规模化生产为主的传统汽车行业来说，c2b模式带来的生产、销售模式转变，以及数据和信息流通效率提升，都成为新的挑战。
对此，蓝青松直言：“有人说我们需要包容，我一点不需要包容，我们需要的是砥砺前行。”
顽疾经销商
2011年，上汽大通提出“商乘并举”的发展规划。2017年8月8日，上汽大通以c2b为卖点推出全尺寸7座suv车型d90。
在新消费模式下，对经销商的硬件改造和筛选是上汽大通的首要任务。
据悉，上汽大通有280多家经销商，在c2b模式的落地中，曾挑选出100家，各投入100万元推动店面升级，包括建立体验和选配中心。
但c2b模式对传统生产制造体系的挑战还是超出了上汽大通的预期，交付周期长成为早期的难题。据报道，去年d90推出的4个月中，交付周期一度达到2个月。
“c2b大规模个性化定制模式订单的交付周期较长，因此经销商更愿意销售库存车型，促销力度也更倾向于库存车型，但是绝大多数用户选择d90是因为个性化智能定制。”蓝青松说。
针对这一冲突，上汽大通的做法是紧急叫停。“今年4月份被我紧急喊停，不再允许有库存订单，只做c2b订单。”蓝青松表示，“d90带来的经销商问题，在g50都会切掉。”
据介绍，d90上半年有70%订单来自线上定制，在蓝青松看来，目前制约c2b的不是模式本身，而传统的力量——包括经销商的数量和规模，以及质量。
“在中国竞争激烈的suv市场上，20万元的车型对于销售人员、经销商、客户，可能需要点时间来了解。”蓝青松说，“我们选择经销商网络也会更加谨慎，会采用8个维度来评估经销商。”
经销商的规模和体量仍然需要长期建设。“因为初期进入的市场容量不大，经销商网点比较少，像北京、广州这种比较大的城市经销商就五六家，一般省会城市只有两到三家经销商，整个经销商网点的密度和用户需求实际上是严重不对称的。”蓝青松坦言。
打破企业组织架构
“过去的售后问题处理周期都是几天、几个星期，甚至个把月都是正常。”上汽大通副总经理王瑞说，“但是现在用户和大通直接建立联系之后，用户体验、售后等问题大量集中反馈，就对整个服务体系的执行带来一些挑战。”
对此，上汽大通专门成立了用户体验部门，潘雪伟是该部门的负责人。潘雪伟表示：“数据用户中心任命我为首席用户官时，只有一个任务，就是打造围绕用户的流程。传统车企一直是造好以后交付给客户，而我们做c2b大规模个性化定制模式，围绕用户做了很多尝试，我们把售后用户运营和数据中心整合。一旦如此，就把整个围绕用户的各个阶段都已经覆盖了，那么在每一个阶段上我们就要思考线上、线下需要做些什么。”
潘雪伟介绍，上汽大通c2b订单的售后正在向数据化发展。例如通过app对信息进行梳理，进行售后优先级的排序，并通过用户反馈做到及时监督。
“我们在app上给车主提供预约维修功能，用户如果维修保养完觉得不爽，可以直接反馈在客户端上，通过这种数字化工具的手段可以提升用户体验。”潘雪伟说。上汽大通也在计划通过大数据了解用户的用车习惯，提出专属的pg麻将胡了模拟器的售后服务。
“有的人喜欢去沙漠穿越，有的人喜欢周末自驾游，针对不同的使用场景我们也能够在他进店之后给他独特的、有针对性的、不浪费钱的专属维修服务。”上汽大通副总裁王瑞说。
围绕用户成立售后、体验等服务部门，通过在线化手段保障执行效率，这对于上汽大通这一传统汽车制造企业来说，也是一次组织架构上的突破。
蓝青松说道，车企真正要转型的难点在于组织和流程。“传统的企业流程是金字塔结构，从市场分析到产品开发，而现在c2b定制模式则由用户需求驱动。以往4s店做了用户和车企之间的防火墙，现在大通没有防火墙，通过c2b定制模式，用户和我们直联。因此我们成立了数据及用户运营中心，其不直接承担销售业务，却能相对客观的做业务转型与用户服务。”
目前，上汽大通在d90官方页面上提供的极客定制模式下，消费者可进行个性化选择的项目为59个，每个项目下的选项介于2-10个之间。据上汽大通方面介绍，这些选项总共可形成“高达10的16次方”种配置组合。
对于汽车这个具备专业门槛的产品来说，高度自由化定制也不可避免带来了不少问题。
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去年，我们发现两个客户痛点：一个是部分客户在定制汽车配件时犹豫不决，面临上百种选项，选择困难且急于购车，导致交付后发现配置错误；另一个是部分客户面临选择困难，选定的配件在反复考量后无法满足实际需求。
上汽大通应对上述问题，推出“后悔药”计划，即允许用户在订单确认后修改配置。
上汽大通副总经理王瑞表示：“这给我们的售后部门带来了不小挑战，因此我们提供了两种‘后悔药’服务：一种是限量供应的‘重大后悔药’，适用于需要大幅修改座位布局等涉及重大结构、线路和系统改动的场景，一年限时抢购；另一种是相对容易修改的‘常规后悔药’，售后部门操作便利，用户只需支付合理费用即可立即实施。
上汽大通首席用户官潘雪伟认为，“后悔药”虽对售后业务带来挑战，但也蕴藏着巨大机遇。
潘雪伟指出：“‘后悔药’可为服务商引流，吸引更多用户到服务商处消费。我们目前需要评估‘后悔药’的供应能力，之后会逐步完善这一服务。”
虽然 c2b 模式对传统的汽车制造、生产和销售流程带来了诸多挑战，但蓝青松表示：“当时我们初生牛犊不怕虎，毅然踏入，现在看来这是一个英明的决策。”蓝青松坚信，在解决内部冲突后，销量将证明大通 c2b 模式的成效。（本文首发钛媒体，作者/李勤）
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